Chikaya.ma est la plateforme nationale qui permet aux citoyens marocains de déposer facilement leurs plaintes contre les administrations publiques. Simple, rapide et 100% en ligne, ce portail officiel vous aide à faire valoir vos droits en quelques clics. Découvrez comment utiliser Chikaya.ma pour résoudre vos problèmes administratifs sans stress.
Qu’est ce que la plateforme Chikaya.ma ?
La plateforme nationale des réclamations Chikaya.ma (البوابة الوطنية للشكايات) est un portail officiel créé sur la base du décret n°2-17-265 du 29 juin 2017. Lancé en janvier 2018, il permet aux citoyens de déposer leurs plaintes en ligne contre les administrations publiques. Chikaya.ma agit comme un intermédiaire direct entre le citoyen et l’administration concernée.
Comment déposer une réclamation sur Chikaya.ma ?
La plateforme distingue trois types de doléances :
- شكاية – Réclamation : lorsque l’usager subit un préjudice ou reste insatisfait d’un service public (erreur, omission, décision injustifiée).
- ملاحظة – Observation : pour signaler un dysfonctionnement sans préjudice, comme un commentaire sur la qualité du service.
- اقتراح – Suggestion : pour proposer une amélioration ou une idée constructive.
Pour déposer une plainte en ligne via le portail national Chikaya.ma , suivez ces étapes simples :
Étape 1 : Accéder au portail Chikaya
Rendez-vous sur le site officiel www.chikaya.ma, puis choisissez la langue souhaitée (Français ou العربية) en haut à droite. Cliquez ensuite sur « Soumettre une réclamation » dans la rubrique Services.
Étape 2 : Sélectionner l’administration concernée
Recherchez l’administration visée à l’aide de mots-clés ou en filtrant par catégorie. La plateforme met également à disposition une liste complète des administrations publiques concernées.
Étape 3 : Remplir le formulaire de réclamation
Commencez par choisir le type de demande :
- Nature : Réclamation
- Thème et sous-thème : catégorie liée au problème rencontré
- Lieu concerné : commune ou administration ciblée (ex. : الجماعات الترابية)
Ces informations permettent d’orienter automatiquement votre réclamation vers le service compétent.
Étape 4 : Rédiger le contenu de la réclamation
Dans le même formulaire, renseignez :
- Objet : titre court et précis (ex. : Dégradation de la voie publique)
- Message : description détaillée du problème (circonstances, date et lieu)
- Pièces jointes (facultatif) : photos, vidéos ou documents justificatifs
- Taille maximale : 5 Mo
- Formats acceptés : PDF, JPG, PNG, MP4, MP3
Enfin, validez le Captcha, cochez « J’accepte les termes et conditions d’utilisation », puis soumettez votre réclamation.
3) Saisir vos coordonnées
Renseignez les informations personnelles obligatoires. Ces données permettent à l’administration d’assurer le suivi de votre réclamation.
4) Vérification et validation finale
Avant l’envoi, un récapitulatif complet apparaît. Vous pouvez cliquer sur Modifier pour corriger une section. Après vérification, cliquez sur Confirmer : votre réclamation est officiellement déposée.
Comment rédiger une plainte correcte au Maroc ?
Pour que votre plainte soit traitée rapidement par une administration ou un service public au Maroc, il est essentiel de respecter une structure claire et conforme aux pratiques officielles.
1. Commencez par vos informations personnelles
Indiquez votre nom complet, votre numéro de CIN, votre adresse, vos coordonnées téléphoniques et votre e-mail. Si votre réclamation concerne un abonnement ou un contrat, précisez également son numéro.
2. Mentionnez le service destinataire
Adressez la plainte à la bonne entité ou au responsable compétent, par exemple :
« À l’attention du Directeur de l’agence… » suivi du nom du service ou de la ville. Cela garantit que votre courrier arrive directement au bon interlocuteur.
3. Formulez un sujet clair et précis
Un bon titre doit résumer l’objet de votre plainte, comme :
« Objet : Plainte relative à l’augmentation injustifiée des factures d’eau et d’électricité ».
Un sujet simple et direct facilite la compréhension immédiate du problème.
4. Décrivez le problème de manière détaillée
Expliquez les faits dans l’ordre chronologique : période concernée, dates importantes, numéros de factures ou de dossiers, circonstances du problème et démarches déjà entreprises. Restez objectif et factuel afin d’éviter toute ambiguïté.
5. Présentez vos arguments et les preuves disponibles
Justifiez votre demande avec des éléments concrets : relevés du compteur, absence de fuite, comparaison avec les anciennes factures ou celles du voisinage, photos, documents justificatifs… Plus votre argumentation est structurée et appuyée par des preuves, plus votre plainte sera crédible.
6. Indiquez clairement vos demandes
Précisez ce que vous attendez : révision de la facture, correction de données, intervention technique, rectification du montant ou dédommagement en cas d’erreur confirmée. Une demande nette aide l’administration à orienter son action.
7. Ajoutez les pièces justificatives
Joignez toutes les preuves nécessaires, telles que copies de factures, relevés du compteur ou références d’une réclamation précédente. Ces documents facilitent le traitement de votre dossier.
8. Demandez une réponse écrite
Concluez en sollicitant une réponse formelle, par exemple :
« Je vous prie de bien vouloir me répondre par écrit dans les plus brefs délais, conformément au délai légal. »
Délais légaux de traitement des réclamations sur Chikaya.ma
Le délai maximum de réponse est de 60 jours. C’est le délai légal accordé à toute administration pour répondre à une plainte. Le citoyen doit toujours conserver une preuve de dépôt.
Lorsqu’un dossier est incomplet, l’administration est tenue de vous contacter dans un délai de 15 jours afin de demander les informations ou documents manquants. Cette demande peut concerner un justificatif supplémentaire, une précision sur les faits ou une preuve essentielle à l’instruction de la plainte.
Que se passe-t-il après avoir déposé une plainte sur Chikaya.ma ?
Une fois la plainte validée sur Chikaya.ma, le dossier entre directement dans le circuit officiel de traitement. Le portail vous informe en temps réel de chaque étape : réception, examen, réponse de l’administration. Vous pouvez consulter l’évolution du dossier à tout moment via la rubrique « Suivre ma réclamation », simplement en saisissant votre numéro de plainte et votre e-mail ou téléphone.
1. L’administration reconnaît votre droit
Lorsque l’administration confirme votre droit, elle corrige l’erreur, applique la loi et vous fournit le document ou le service demandé. Le portail affiche alors le statut mis à jour et vous envoie la réponse officielle par e-mail.
Si elle est insuffisante, vous pouvez rouvrir la plainte, demander un réexamen et ajouter des informations ou preuves supplémentaires pour appuyer votre demande.
2. La plainte est grave → transmission directe à la justice
Dans les cas sérieux ou présentant une atteinte importante au droit, le système transfère automatiquement le dossier vers les tribunaux administratifs. Cela garantit un traitement judiciaire rapide et conforme aux procédures légales.
Les plaintes anonymes ou urgentes sont-elles acceptées sur Chikaya.ma ?
Le portail Chikaya repose sur un système de réclamations tracées, ce qui signifie que l’anonymat complet n’est pas prévu. Les coordonnées de l’usager sont nécessaires pour assurer le suivi et permettre à l’administration de répondre.
Pour les situations urgentes, il n’existe pas de procédure spéciale dans Chikaya.ma. Si votre cas relève d’une urgence réelle, situation médicale, danger immédiat, risque pour la sécurité, il est conseillé de contacter directement le centre 3737 ou l’administration concernée en parallèle, afin d’obtenir une intervention rapide.
Contacts officiels et assistance pour utiliser Chikaya.ma
Le portail Chikaya est accessible via le site officiel Chikaya.ma, l’application mobile disponible sur Google Play et l’App Store. Pour les personnes ne pouvant pas lire, écrire ou utiliser Internet, l’assistance téléphonique reste la solution la plus simple.
Depuis le Maroc, le centre d’appel 3737 est le numéro principal pour toute aide liée aux réclamations. Le numéro 08 0200 3737 est également disponible. Depuis l’étranger, le service est accessible au +212 5 37 67 99 06.
Un outil indispensable pour défendre vos droits
Chikaya.ma simplifie la gestion des réclamations administratives grâce à un système clair, traçable et accessible à tous. En respectant la structure officielle et en fournissant des preuves, vos demandes sont traitées plus rapidement.
FAQ
Que faire en cas d’absence de réponse sur Chikaya ?
En cas d’absence de réponse à une réclamation sur chikaya.ma , vous pouvez relancer et réouvrir votre réclamation directement sur la plateforme afin de déclencher un nouvel examen. Si le silence persiste, il est possible de saisir le Médiateur du Royaume ou d’introduire un recours administratif auprès des instances compétentes, comme le Secrétariat Général du Gouvernement.
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